Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu
Ngày nay, đa phần mọi người cho rằng tiếp thị đa kênh đơn thuần là có mặt tại tất cả các kênh để thu hút sự chú ý của khách hàng. Nhưng thực tế không phải vậy. Để xây dựng một chiến lược tiếp thị đa kênh tốt. Chắc chắn doanh nghiệp cần rất nhiều sự nỗ lực trong việc xem xét hành trình mua sắm khách hàng. Đặc biệt là sao cho thật nhất quán, liền mạch. Để làm được điều đó, chúng ta cần thấu hiểu về các “điểm chạm”. Ngoài ra còn có các kênh có thể xuất hiện xuyên suốt hành trình mua sắm của khách hàng. Từ nhận biết, chú ý, tìm hiểu, mua hàng và trở thành người ủng hộ thương hiệu. Hãy cùng S2 NETWORK tìm hiểu rõ hơn về điểm chạm thương hiệu nhé!
Điểm chạm thương hiệu là gì?
Điểm chạm thương hiệu (touch point) được định nghĩa là điểm tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Bao gồm khoảng thời gian từ khi khách hàng tìm hiểu về thương hiệu – tham khảo mua hàng. Sau đó đến đánh giá sau khi mua hàng đến quyết định mua hàng. Các điểm tiếp xúc này cũng bao gồm các nền tảng kỹ thuật số (Digital) hoặc các điểm tương tác với khách hàng. Và được thông qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Xác định các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng là bước đầu tiên. Và quan trọng nhất trong việc tạo bản đồ ghi lại toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua. Từ đó để đạt được mục tiêu khi sử dụng sản phẩm. Nó giúp các doanh nghiệp xác định các điểm tiếp xúc ở các giai đoạn khác nhau. Đặc biệt là quản lý kỳ vọng của khách hàng cho phù hợp để mang lại trải nghiệm tuyệt vời.
Lợi ích của việc cải thiện điểm tiếp xúc thương hiệu
Mọi điểm tiếp xúc thương hiệu của khách hàng. Dù là kỹ thuật số hay truyền thống, đều có giá trị và giúp doanh nghiệp đánh giá trải nghiệm khách hàng và cải thiện ở mỗi điểm tiếp xúc. Ba điểm mạnh cốt lõi đưa các công ty đi đầu trong lĩnh vực phân tích điểm tiếp xúc:
- Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng: Khi có thông tin về các điểm tiếp xúc của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận được sự hỗ trợ tức thì. Từ đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, khả năng giữ chân khách hàng sẽ tăng lên.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Hiểu và tận dụng hiệu quả các điểm tiếp xúc của thương hiệu với khách hàng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Đặc biệt là tăng chuyển đổi bán hàng.
- Nuôi dưỡng tệp khách hàng trung thành với thương hiệu: Quản lý và khai thác các điểm chạm thương hiệu một cách thông minh có thể giúp doanh nghiệp tạo ra tệp khách hàng trung thành với thương hiệu. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây các hướng đi để thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng trên tất cả các nền tảng.
Tầm quan trọng của điểm chạm trong lòng khách hàng
Việc tạo ra điểm chạm để nâng cao trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của mọi doanh nghiệp. Sự ảnh hưởng của các điểm chạm trong các chiến lược Marketing là:
- Tạo ra những trải nghiệm thú vị, “chạm” đúng cảm xúc của khách hàng
- Điểm chạm là nhân tố hoàn hảo để hoạch định các chiến lược thương hiệu và tiếp thị truyền thông
- Xác định đúng các điểm chạm, doanh nghiệp sẽ giảm bớt gánh nặng chi phí, tăng cơ hội tiếp xúc và tương tác với khách hàng
- Các điểm chạm ấn tượng sẽ khiến khách hàng “tương tư” doanh nghiệp lâu hơn, tạo ra sự gắn kết trung thành
Cách để khai thác điểm chạm thương hiệu
Một điều không thể phủ nhận là khách hàng trung thành vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Và sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp thường sẽ vì những trải nghiệm thực tế, niềm tin vào chất lượng sản phẩm dịch vụ chứ không phải những gì nhìn thấy trên Internet, tạp chí, những lời bán hàng hoa mỹ,…
Sản phẩm, dịch vụ chính là điểm chạm cuối cùng quyết định hành động tiếp theo của khách hàng. Luôn tạo ấn tượng đúng với giá trị của điểm chạm mới tạo nên kết nối vững chắc với khách hàng.
Xây dựng hệ thống những điểm chạm thương hiệu giúp chúng ta đầu tư khôn ngoan hơn. Hơn nữa là tạo ra những trải nghiệm thương hiệu xuyên suốt và nhiều cảm xúc cho khách hàng. Từ đó, chúng ta sẽ đầu tư khôn ngoan hơn, tăng giá trị nhận diện thương hiệu. Vì nên, chúng ta cần quan tâm đầu tư vào các điểm tiếp xúc thương hiệu nhiều hơn để gia tăng sức cạnh tranh trên thương trường.
Hy vọng với những chia sẻ trên sẽ giúp bạn xây dựng được một kinh lược kinh doanh hữu hiệu nhất với những điểm chạm khách hàng. Chúc bạn thành công!
